Service profit chain kan på dansk oversættes til serviceværdikæden.
I en service profit chain finder man de sammenhænge, der fører til vækst. Det handler om at gøre sine medarbejdere glade, for det kan i sidste ende skabe mere vækst.
Service profit chain er en model, som starter med at have fokus på det interne, så kommer der fokus på eksterne og til sidst fokus på det interne igen.
Modellen anvendes typisk i servicevirksomheder, hvor medarbejdere skal udtrykke noget udadtil via ekstern kommunikation.
Modellens trin deles op i:
Internt:
- Intern service kvalitet
- Medarbejdertilfredshed
- Fastholdelses af medarbejdere
- Medarbejderproduktivitet
Eksternt:
- Ekstern service værdi
- Kundetilfredshed
- Kundeloyalitet
Internt:
- Vækst i omsætning
- Rentabilitet
Den 1. interne del
Det fokuserer på, hvordan arbejdspladsen er designet, hvordan sørger man for medarbejderne, hvordan belønner og behandles medarbejderne. Den interne service kvalitet er rigtig vigtig for medarbejdere, det er ligesom det de arbejder for. Er der styr på den interne service kvalitet, så vil medarbejderne følge sig mere tilfredse, fordi deres gode arbejde bliver belønnet på rette måde og man er tilfreds med belønningen. Denne faktor kan også medvirke til at fastholde sine medarbejdere. Den interne service kvalitet kan ses som en intern loyalitet. Hvis medarbejdere er tilfredse, kan det øge produktiviteten og medarbejdere yder mere, hvis de føler sig tilfredse og føler sig værdsat.
Den eksterne del
Når medarbejdere er tilfredse og har en høj produktivitet, så vil en virksomheds eksterne service værdi stige, hvilket er positivt. Man vil gerne øge tilfredsheden hos kunderne og det kan man gøre ved at levere et bedre produkt og bedre service. Er kunderne tilfredse eller imponeret over en virksomheds produkt, så er der større chance for, at de også vil være loyale overfor virksomheden og købe igen.
Den 2. interne del
Resultatet af en service profit chain skal gerne ende ud i, at ens omsætning og rentabilitet vil stige. Det vil sige, at denne service profit chain går i en kæde fra den interne del til den eksterne og til sidst til den interne igen. Øger man den interne service kvalitet vil medarbejdertilfredsheden stige, hvilket vil fastholde flere i arbejdet og vil øge medarbejderproduktivteten. Dette vil føre til, at den eksterne service værdi også stiger, som efterfølgende får kundetilfredshed og kundeloyalitet til at stige også. Alt dette vil dermed ende ud i, at omsætningen samt rentabiliteten vil stige.
Som leder kan det derfor være altafgørende at behandle og belønne sine medarbejdere, som de fortjener, da det i sidste ende kan skabe vækst i virksomheden.
